Ombudsman ČSOB a jeho tým vloni vyřizovali podání klientů v průměru za čtyři dny

Poprvé v historii se poměr podání klientů ČSOB banky z obou retailových brandů vyrovnal. „Těší nás, že spolu s kolegy z pobočkové sítě máme důvěru pro vypořádání podání rozloženou rovnoměrně napříč skupinou. Dodržujeme pravidlo, že reklamaci řeší nejlépe a nejrychleji ten, kdo je klientovi nejblíže. A to i napříč skupinou – např. problémy v reklamaci pojištěnce řeší kolegové z ČSOB Pojišťovny,“ říká František Klufa, výkonný manažer útvaru Péče o klienty a pobočky ČSOB. 

„Celkové číslo počtu podání se od loňského roku nijak výrazně nezměnilo, co se ovšem změnilo, je růst podání klientů s více produkty z celé skupiny ČSOB,“ říká ombudsman ČSOB Martin Kovář. Podle něj se například příjem podání skupinových klientů zvýšil o polovinu. 

„Tato čísla dokládají u klientů větší penetraci produktů celé ČSOB skupiny, důvěru klientů v jednu značku – ač se jedná o různé finanční produkty a služby. Těší nás zájem klientů o komplexní řešení svých životních situací," konstatuje Martin Kovář.

Dostupné hypotéky nadělají také starosti

„Dobrý den, mám hypoteční úvěr, který jsme si brali v době manželství a nyní jsme po rozvodu. Manžel mi oznámil, že úvěr nadále splácet nebude. Jsem matka samoživitelka, vychovávám čtyři nezaopatřené děti a postup banky mi nepřipadá seriózní a vstřícný.“ Takto začíná mnohá komunikace klientů, kteří získali v dobré životní etapě úvěr a po změně nebo nešťastné události v rodině se snaží s bankou domluvit na dalších podmínkách. Ombudsman ČSOB konzultuje tato podání skupinových klientů, dohlíží na jejich řešení a komunikuje s kolegy klientské péče ve finanční skupině.  

„Snažíme se všechna podání klientů řešit ke spokojenosti klientů. U toho ovšem naše práce nekončí. Zajímá nás i obsah podnětů, a v případě, že klient má nápad, jak vylepšit nějakou službu či produkt, předkládáme jej v komisi, které říkáme Hlas klienta. Relevantní podněty pak poslouží všem, klientům i bance, která chce komfortní služby a produkty nabízet," uvádí Martin Kovář. Takových podnětů řešila loni komise 44 a více než 60 % z nich přispělo ke zlepšení produktů nebo procesů a klientských služeb.    

Kompletní znění Výroční zprávy Ombudsmana za rok 2016 najdete zde