Ombudsman ČSOB:
Důvěra a férový vztah mezi klientem a bankou jsou dnes klíčové

Mezi případy, které ombudsman nejčastěji řeší, patří odvolání proti reklamačnímu řízení nebo nespokojenost zákazníků se servisem banky. Ale také dědická řízení, převody dispozičních práv, či reklamace transakcí. Stále častěji se objevují také exekuce nebo situace, kdy klient nemůže splácet své závazky. Trend směřuje ke stále složitějším podáním. Jen za loňský rok úřad ombudsmana ČSOB přijal přes 1 300 podání, přičemž 97 % klientů bylo spokojeno s navrženým řešením. 

Jsou situace, které se vymykají běžné agendě a prostá aplikace směrnic a obchodních podmínek neumožňuje dosáhnout cíle. Právě tady nastupuje tým ombudsmana ČSOB a Martin Kovář, který se na problém snaží podívat očima klienta: „Ve své práci se setkávám také se silnými příběhy. S prosbou o radu se na náš útvar obrátila rodina předluženého klienta, kterému hrozila exekuce na bydlení, úročení astronomicky navyšovalo výši závazku a zhoršující se zdravotní stav snižoval objektivně možnosti klienta splácet. Jsem rád, že jsme spolu se specializovaným útvarem banky a pobočkou našli cestu, jak zastavit dluhovou spirálu. Podařilo se to tak, že úvěr byl nadále splácen, klient dostál závazkům vůči věřiteli a rodina se vyhnula exekuci. Řešení vyhovující oběma stranám – to je náš cíl.“ 

Nejčastěji se jedná o žádosti běžných klientů, v řádech procent se ale na ombudsmana obracejí i malí a střední podnikatelé (4 %) nebo neklienti (15 %). „I těm jsme k dispozici. Obracejí se na nás např. členové SVJ nebo nájemníci, kteří jsou nespokojeni s financováním svých bytových záměrů. Mnohdy se však jedná o problémy v samotném sdružení a tady naše kompetence končí. Do pravomoci statutárních orgánů nezasahujeme, nejsme ochránci lidských práv. Ale často jsou spoluřešiteli potřeb těchto klientů firemní bankéři, kolegové se znalostí historie firmy, živnostníka, či regionu,“ podotýká Martin Kovář. 

Pozitivně ovlivňujeme klientovu zkušenost

Osobní přístup a rychlost jsou zásadní. Snahou ombudsmana ČSOB je žádosti vyřídit co nejdříve, nejčastěji to stihne do 8 dnů. „Snažíme se odpovídat způsobem, který klientovi vyhovuje: když nám někdo napíše e-mail, komunikujeme elektronicky, když senior napíše dopis, odpovíme papírovou formou. Chceme se s klienty dorozumět jejich jazykem, protože oni bance často nerozumí. Pracujeme napříč bankou, věci řešíme napřímo s konkrétním osobním bankéřem.“

Snažíme se pracovat dále se zpětnou vazbou

Ombudsman ČSOB poskytuje služby klientům obchodních značek ČSOB, Era i Poštovní spořitelna. Posiluje a vyrovnává vztah mezi bankou a klientem. Řeší odvolání proti výsledku či průběhu řešení stížnosti nebo reklamace. Přijímá podněty ke zlepšení a předává do banky zpětnou vazbu. 

Martin Kovář absolvoval magisterské a doktorské studium na UK Praha, pracoval ve statutárních a konzultantských pozicích ve státní správě, privátní sféře a neziskovém sektoru. Ombudsmanem Era Poštovní spořitelny je od roku 2007, pro ČSOB působí jako ombudsman od podzimu 2013. Martin Kovář je sportovec, úspěšně reprezentoval Českou republiku na čtyřech paralympijských hrách, ve volném čase se věnuje rodině a chytá ryby.