Snaží se české banky uspět na Facebooku?


31. 03. 2015  14:28          komentáře (0)

– Agentura Interactive Research Center zveřejnila zprávu o komunikaci českých bank na Facebookových fanouškovských stránkách. Tato studie prokázala, že i když jeden ze sedmi uživatelů internetu v Česku navštíví alespoň jednu fanouškovskou stránku české banky, méně než polovina z nich se stane jejich fanouškem. 

Snaží se české banky uspět na Facebooku?




Co spotřebitelé na těchto fanouškovských stránkách hledají a naleznou to, co hledají? Jak úspěšně změnit návštěvníka ve fanouška?

Průzkum agentury IRCenter zahrnoval dva druhy analýzy: behaviorální data získaná z fanouškovských stránek a deklarativní data získaná z průzkumu CAWI. – Nejprve jsme prověřili statistiky a obsah fanouškovských stránek šesti českých bank: Česká spořitelna, GE Money, UniCredit Bank, AirBank, mBank a Raiffeisen Bank. Poté jsme tyto výsledky spojili s výroky spotřebitelů o těchto fanouškovských stránkách – vysvětluje Weronika Niżnik, manažerka pro digitální průzkum v agentuře IRCenter.

Počet fanoušků versus úroveň návštěvnosti

Největší fanouškovské stránky, které navštívil největší počet uživatelů (více než 43 600 fanoušků) patří České spořitelně. Pokud jde o počet fanoušků, pak v pořadí následuje GE Money a UniCredit Bank (více než 38 400, resp. 36 500). Tyto dvě banky však byly zastíněny v úrovni návštěvnosti. V této oblasti GE Money i UniCredit Bank předčily mnohem menší fanouškovské stránky náležící společnosti mBank.

 

banky

 

 

Nejatraktivnější obsah v roce 2014

GE Money Bank uspěla díky zveřejnění nejlepšího příspěvku v roce 2014, který obdržel nejvyšší hodnocení za kvalitu příspěvku (počet vážených interakcí pod zveřejněným příspěvkem: to se mi líbí - 0,17; komentář - 0,33 ; sdílení - 0,5). Šlo o zábavné video Kitty Carol. Pokud se však na jednotlivé aktivity zaměříme detailněji, pak prvenství zaujímají jiné příspěvky. V počtu liků je absolutním vítězem AirBank se svými příspěvky souvisejícími s jejím konkurentem - Českou spořitelnou. Nejvíce komentářů vyvolal příspěvek UniCredit Bank, který byl považován za soutěž (avšak komentáře psalo stále omezené množství fanoušků). Nejvíce sdílení zaznamenala Česká spořitelna u svého příspěvku varujícího před lidmi, kteří se vydávají za pracovníky banky a rozesílají falešné e-maily. Zpráva agentury IRCenter uvádí 100 nejlepších příspěvků z roku 2014, které byly pro lepší představu kategorizovány. Ukázalo se, že nejčastější byly dotazy na fanoušky, informační příspěvky a soutěže.

Odpovídá tento druh aktivit tomu, co zákazníci hledají?

Zdá se, že fanoušci alespoň jedné stránky české banky upřednostňují užitečnost a tvrdí, že většinou oceňují zejména možnost dozvědět se o nových službách, produktech a souvisejících podmínkách (64%). Ačkoliv virální videa a otázky kladené fanouškům jsou poutavé, nejsou tím nejdůležitějším důvodem ke sledování fanouškovských stránek bank na Facebooku. Dalším důležitým aspektem je to, že fanouškovské stránky často slouží jako dostupný a rychlý kanál pro komunikaci s bankou (29%). Pokud tomu tak je, neměl by být Facebook vnímán jako kanál zákaznických služeb?

Fanouškové s bankou komunikují dvěma hlavními způsoby: prostřednictvím komentáře pod příspěvkem na zdi nebo prostřednictvím vlastního samostatného příspěvku. Pokud píší vlastní příspěvek, pak si obvykle chtějí stěžovat, nahlásit nějaký problém nebo dostat odpověď na svoji otázku. Zatímco pokud příspěvek komentují, pak se pochopitelně vyjadřují k uvedenému tématu, ale obvykle některé komentáře obsahují i obecné názory na banku a její nabídku.

Reagují banky na tyto příspěvky dobře?

 

tabulka

 

Zdroj: IRCenter. Digital banking: banks in Czech social media.2014.

 

 

Podle studie největší počet odpovědí v rámci komunikace na Facebooku obdrží fanoušci AirBank, která reaguje na více než 90% fanouškovských příspěvků. Oproti tomu Česká spořitelna vykazuje poněkud nižší procento reakcí moderátorů (80%), ale vyznačuje se nejkratší průměrnou reakční dobou v délce trvání pouhých 35.5 min. Přesto až 43% fanoušků uvedlo, že na fanouškovských stránkách nenalezli to, co hledali. To znamená, že v této oblasti stále existuje prostor k optimalizaci.

Natalia Gańko, specialistka na digitální průzkum v agentuře IRCenter shrnuje: Tento průzkum potvrzuje zájem o komunikaci s českými bankami na Facebooku, jelikož jeden ze sedmi zákazníků tento zdroj alespoň jednou vyhledal. Jak se ukázalo, v případě tohoto specifického odvětví většina klientů hledá spíše užitečné informace než zábavu. Pokud banky chtějí svým fanouškům prostřednictvím fanouškovských stránek pomoci, pak by mohly pracovat na četnosti svých odpovědí, době reakce a užitečnosti svých odpovědí. Další krok v rámci zlepšení služby zákazníkům by mohl představovat vytvoření Facebookové aplikace, kam by fanoušci snadno mohli hlásit případné komplikovanější problémy.

 

*Veškeré údaje uvedené v této tiskové zprávě vycházejí ze zprávy uvádějící výsledky studie Digital banking: banks in Czech social media (Digitální bankovnictví: banky na českých sociálních sítích) prováděné agenturou Interactive Research Center. Tato studie zahrnuje behaviorální data získaná z fanouškovských stránek 6 českých bank a deklarativní výsledky průzkumu CAWI. Velikost vzorku n = 1000.



Snaží se české banky uspět na Facebooku?

Diskutovat (0)


Bankám jsme v tomto roce na poplatcích již celkem zaplatili

48542014688

Certifikovaný kalkulátor poplatků

Jednoduše si vypočítejte své bankovní poplatky

Kalkulátor

Číslo týdne

2,3


ČÍSLO TÝDNE - 2,3 právě o tolik procent by měla dle odhadu České bankovní asociace vzrůst tuzemská ekonomika. V letošním roce bude růst činit jen minimální 1 procento. Odhad je tak výrazně skeptičtější, než u ministerstva financí.


Kurzovní lístek Citfin

Země Měna Deviza střed
Kurz EUR Euro 1 EUR 25,2820
Kurz USD Americký dolar 1 USD 23,9010
Kurz PLN Złoty 1 PLN 5,8385
Kurz GBP Libra šterlinků 1 GBP 30,2280
Kurz CHF Švýcarský frank 1 CHF 27,1005
Kurz HUF Forint 100 HUF 6,2050
Kurz RON Rumunské nové leu 1 RON 5,0798
Poradna


Komplexní a objektivní hodnocení bank působících na českém trhu. Hodnotit můžete také Vy! Více